在中國餐飲市場結(jié)構(gòu)性過盛的當(dāng)下，依然存在著很多用老思路來解決新問題的餐飲人，除了產(chǎn)品與營銷這兩個方面，服務(wù)問題一直被忽略，長期以來客戶投訴被很多餐飲人當(dāng)做一種惡意來處理，客訴本質(zhì)上其實是管理環(huán)節(jié)的問題。
鼎泰豐的解決之道
在排隊這件事上鼎泰豐曾經(jīng)被詬病萬分，原來的排隊叫號燈只能提供一組號碼，經(jīng)常因為大小桌不同而產(chǎn)生誤解，例如第一順位為6位客人，第二順位為3位客人，當(dāng)通報有4位的空位釋出，就會安排第二順位的客人入座，容易造成第一位客人的不悅。
通過客訴系統(tǒng)，研發(fā)組專門設(shè)計了一套可以分門別類排隊叫號的系統(tǒng)，針對不同人數(shù)等候時顯示不同人數(shù)的作為狀況，用餐區(qū)的人數(shù)明確清晰的顯示在上面，既可以讓廚房與服務(wù)組及時掌握情況，又能讓顧客眼見為實，知道等候時間后更愿意取票排隊。
鼎泰豐應(yīng)對自如的關(guān)鍵就在于客訴系統(tǒng)，與一般餐飲企業(yè)的客訴系統(tǒng)不同的是鼎泰豐的系統(tǒng)形成了信息-行為-反饋-告知的循環(huán)閉環(huán)。
信息-行為閉環(huán)是解決客訴的關(guān)鍵
逆向思維拆解客戶投訴，我們就會發(fā)現(xiàn)愿意投訴的客戶對企業(yè)是懷有進步的期望，大部分“沉默”的客戶僅僅是因為想要減少不必要的麻煩而放棄了發(fā)言的權(quán)利，沒有反饋就不能及時發(fā)現(xiàn)問題，長此以往后果可想而知。
所以想要解決客戶投訴，第一步首先要收集整理分析客戶投訴的內(nèi)容，透過內(nèi)容向上追溯源頭找到管理中的疏漏點，針對客戶需求改進模式，在將改進點傳遞給客戶進行反饋達到上升閉環(huán)模式。
鼎泰豐有一道頗受歡迎的前菜——干煸四季豆，但由于四季豆長短粗細不一，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)將其炸到完美狀態(tài)。在客戶投訴四季豆口感不佳時，鼎泰豐立刻召開電話會議，將四季豆炸制時間作為一個共同的命題實驗研究，在得出具體時間后立刻制作成標(biāo)準(zhǔn)手冊分發(fā)到各分店，同時也注意收集之后顧客的反饋，使得干煸四季豆成為了鼎泰豐必點菜品。
應(yīng)該怎樣面對客戶投訴？
想要解決客戶投訴可以從兩個方向入手，一個是及時解決，一個是提前發(fā)現(xiàn)潛在問題。
首先面對客戶投訴需要建立有效合理的反饋系統(tǒng)，需要形成的是信息-行動-反饋上升型閉環(huán)，才能讓分析與改進方案進入時間落地得到進一步的完善方向與細節(jié)經(jīng)驗，在不斷的反復(fù)中讓系統(tǒng)更加完善。
及時處理
當(dāng)面對服務(wù)類的投訴時，首先安撫顧客情緒，同時讓當(dāng)事人也撤離現(xiàn)場，待到雙方平靜時提出解決方案，在盡量滿足顧客要求的同時承諾解決后的反饋。這樣不僅可以最大程度的安撫客戶，同時也避免更大的沖突，帶來不必要品牌聲譽的損耗。
而面對產(chǎn)品類投訴時，做出補償?shù)耐瑫r也要做出承諾和表態(tài)，消費者很大程度上僅僅需要一個擔(dān)?；蛘邞B(tài)度，知錯就改的形象代表著更高的標(biāo)準(zhǔn)和巨大的發(fā)展?jié)摿Γ瑫r也暗示消費者下一次“檢查作業(yè)”的光顧，無形中增加顧客的復(fù)購率。
及時反饋
今日事今日畢，這不僅是對效率的考量，在解決客戶投訴方面更是對于執(zhí)行力的考驗，每次發(fā)現(xiàn)的問題都需要追根溯源，找到最核心的環(huán)節(jié)，針對客戶需求作出改進補充，將行為標(biāo)準(zhǔn)量化。
將改進的規(guī)范準(zhǔn)則下方時需要要求執(zhí)行人員帶著執(zhí)行后的數(shù)據(jù)定期匯總，既可以審視之前的問題，又可以逐步完善現(xiàn)有體系。針對投訴問題要不斷的追蹤總結(jié)繼續(xù)改進。
及時告知
很多時候餐飲企業(yè)及時將客戶投訴處理，也將體系進一步改善，但留下的口碑卻沒有好轉(zhuǎn)，本質(zhì)上是改進之處沒有讓消費者感知到，也就是說完善的體系需要通過公告、物品及規(guī)則等具體事物向消費者傳遞后續(xù)改動，否則短時間內(nèi)消費者沒有能夠反應(yīng)過來的時間，繼續(xù)以之前的壞印象來評判餐廳，自然不會留下好口碑。
關(guān)于如何提前尋找體系內(nèi)的問題敬請期待下周的餐飲品牌研究室。
總結(jié)
客戶投訴是企業(yè)管理環(huán)節(jié)的缺失
客戶投訴是餐飲企業(yè)不斷進化的關(guān)鍵所在
解決客戶投訴的有效武器是信息-行動-反饋循環(huán)閉環(huán)
應(yīng)該怎樣面對客戶投訴？
及時處理，尋找系統(tǒng)中的缺失環(huán)節(jié)
及時反饋，做到數(shù)據(jù)-執(zhí)行-反饋的閉環(huán)
及時告知，在行為上及時告知顧客
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